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2019年1月-5月电子电器职业消费18luck新利剖析陈述

2019-06-09    我国质量万里行    向日葵    点击:

  2019年1月-5月电子电器职业消费18luck新利剖析陈述

  数据来历:我国质量万里行消费18luck新利渠道(18luck新利通)

  计算时刻:2019 年 1 月 1 日-2019 年 5 月 31 日

  摘要:本陈述根据实践时刻 2019 年 1 月 1 日-5 月 31 日,18luck新利通渠道收到的消费18luck新利数据,针对电子电器职业的质量问题、售后服务、价格问题、虚伪宣扬、订单问题等,进行计算、概括、剖析,汇总。

  一、根本情况

  2019年1月1日—2019年5月31日,18luck新利通渠道共收到电子电器职业消费18luck新利1516例。其间,已处理629例,占总18luck新利的41.49%,商家给予回复和处理中的18luck新利量438例,占总18luck新利量的28.89%,商家没有给予回应的18luck新利449例,占总18luck新利量的29.62%。

  1.1 18luck新利职业散布

  数据显现,电子电器职业的消费18luck新利包含电子电器和家用电器类。其间,电子电器类产品18luck新利为790例,家用电器类18luck新利为726例。

  电子电器包含手机数码类电子产品,家用电器包含大型家用电器和小型家用电器。其间,大型家用电器包含了电视机、电冰箱、空调、洗衣机等产品,小型家用电器是指厨房的电器和小型家用电器类产品。其间手机数码类产品消费18luck新利量为790例,咱们电产品消费18luck新利为402例,小家电产品消费18luck新利为324例。

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  图 1 职业分类计算图

  18luck新利数据显现,针对小米的18luck新利有209 例,在所有商家中18luck新利量排名榜首。别的,华为195例,仅次于小米排名第二,海尔87例,排名第三。18luck新利量排名前十位的商家如下图:

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  图 2 职业18luck新利品牌散布计算图

  1.2 18luck新利性质散布

  18luck新利数据依照消费18luck新利性质区分,包含以下几个方面:

  榜首,产质量量问题。包含产质量量差(合格产品)、三无产品、产质量量缺点、安全隐患、以次充好(不合格产品)、售假问题;

  第二,售后服务问题。包含客服服务、售后装置、修理服务、发票问题、退货退款退货、体系强制更新或中止软件服务、强制绑定广告等问题;

  第三,产品价格问题。包含降价产品不实行价保,或许线上线下不同价问题;

  第四,虚伪宣扬问题。包含虚伪促销、与宣扬描绘不符、价格虚伪等。

  详细数据计算如下所示:

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  表 1 18luck新利性质散布计算表

  18luck新利通渠道数据显现,售后服务18luck新利733例,占总18luck新利量的48.35%;质量问题的18luck新利为656例,占渠道总18luck新利量的43.27%;虚伪宣扬问题的18luck新利为96例,占渠道总18luck新利量的6.33%;价格问题的18luck新利为33例,占渠道总18luck新利量的2.04%,其间关于价保问题的18luck新利28例。

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  图 3 问题分类计算图

  1.3 18luck新利区域散布

  据18luck新利通渠道数据,电子电器职业的消费18luck新利遍布全国 32 个省份,其间广东省18luck新利量270 例,位居首位;北京市的18luck新利量为142 例,江苏省 131 例,位列第二、 第三。

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  图 4 区域散布计算图

  二、18luck新利性质

  18luck新利通渠道数据显现,售后服务18luck新利737例,质量问题的18luck新利为652例,虚伪宣扬问题的18luck新利为96例,价格问题的18luck新利为31例。详细数据如下所示:

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  表 2 18luck新利性质详细散布计算表

  2.1 质量问题

  据渠道数据显现,关于质量问题的18luck新利量为652例,质量差的相关18luck新利量为235例,占渠道总18luck新利量的15.50%,在质量问题18luck新利中居于首位,第二名的是关于屏幕问题的18luck新利,18luck新利量128例,占渠道总18luck新利量的8.44%;无法开机、无故重启、死机、黑屏等问题的18luck新利为54例,占渠道总18luck新利量的4.24%,充电问题的18luck新利68例,占渠道总18luck新利量的5.42%,别离坐落第三、第四位。关于产品爆破和自燃等安全隐患问题得到18luck新利17例,其间产品起火爆破的18luck新利8例,形成人员伤亡的2例。详细数据如下所示:

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  表 3 质量问题计算表

  数据显现,在质量问题18luck新利事例中,关于屏幕问题和开机、重启、死机等问题的18luck新利首要会集在手机数码类产品,18luck新利量别离为128例和54例;充电口开裂问题的18luck新利会集在华为荣耀magic2;质量差问题的18luck新利散布比较涣散,咱们电100例,小家电类18luck新利79例,手机数码类18luck新利54例。安全隐患问题17例,散布于小家电产品10例,咱们电5例,手机2例。

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  图 5 电子电器职业质量问题分类计算图

  质量问题18luck新利中,华为18luck新利最高,其次是小米和苹果。排名前十名的厂商18luck新利数据如下图所示:

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  图 6 质量问题18luck新利品牌散布计算图

  2.2 售后服务

  18luck新利通渠道数据显现,售后服务是当今社会顾客维权的重中之重,18luck新利量为737例,占总18luck新利量的48.61%; 其间售后修理类18luck新利369例,居于售后服务问题18luck新利的首位,占此类问题18luck新利量的50.07%;退换货退款问题133例,客服服务83例,体系软件及服务类55例,不发货问题33例,售后装置类25例,补偿问题19例,发票问题9例,其他问题11例。

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  表 4 售后服务问题散布计算表

  售后修理类问题首要有不合理收费、延迟、回绝修理、修理质量差、情绪恶劣等,此类问题18luck新利369例,占渠道总18luck新利量的24.34%,位居售后服务问题18luck新利的榜首;其间手机产品和咱们电产品的售后修理18luck新利最多,别离为150例和127例。售后装置类18luck新利跟修理类18luck新利问题相似,首要会集在咱们电,18luck新利量19例。

  退换货退款问题也是广阔顾客18luck新利维权要点,共 133例,位居售后服务类18luck新利的第二位。在退换货的18luck新利事例中,针对商家不实行 7 天无理由退换货规则、违背三包法、延迟退换时刻、产品到货后破损导致不能退换、换货屡次仍然是问题机等的18luck新利事例较多。

  客服服务类18luck新利事例排名第三,首要图书客服延迟、 推诿、不作为,以及情绪问题等,此类问题18luck新利83例。

  体系软件和服务问题包含强制更新体系、中止软件服务、强行插播广告、体系自带软件无法卸载等问题,其18luck新利为55例。

  下单后商家不发货18luck新利33例。这类问题一般是商家因促销赔本然后采纳不发货的手法下降丢失导致,反映出商家在促销活动中存在预备不充分、估计呈现偏差等缺乏。

  补偿问题首要是用户在运用产品时由于产质量量形成丢失或许商家在装置过程中形成丢失的补偿性问题,商家一般采纳不予理睬的躲避情绪导致顾客不满情绪,其18luck新利量19例。

  发票问题共9例,反响了回绝开票、 开票慢等问题。

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  图 7 电子电器职业售后服务问题分类计算图

  售后服务问题18luck新利排名前十名的厂商如下所示:

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  图 8 售后服务问题18luck新利品牌散布计算图

  2.3 价格问题

  价格问题18luck新利31例,18luck新利事例首要是商家回绝补差价,或许采纳少补、以短期限时优惠券等方法进行补差价。产品降价固然有产品价·格周期短、价格竞争剧烈等原因,但也旁边面反映出商家在促销和降价过程中考虑不周的问题。

  2.4 虚伪宣扬

  虚伪宣扬18luck新利96例,占总18luck新利量的6.33%。其间与宣扬描绘不符的18luck新利84例,虚伪促销10例,价格虚伪2例。手机数码职业在与宣扬描绘不符18luck新利和虚伪促销18luck新利事例中均居榜首,别离为38例和12例。虚伪宣扬问题18luck新利中,发生了针对斐讯电子的团体18luck新利事情9例,斐讯电子以“0元购”促销形式招引顾客进行购买,后期却不实现返现的许诺,然后导致群体性18luck新利。

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  图 9 电子电器职业虚伪宣扬问题分类计算图

  三、18luck新利职业

  当今社会,手机触及到日子的方方面面,已然是人们日常日子的必需品,结合18luck新利性质和职业归纳剖析发现,也验证了这一点,在18luck新利的四类问题中,手机职业的18luck新利均高居榜首,咱们电位居第二。手机数码类18luck新利790例,占渠道总18luck新利量的52.11%,咱们电402例,占渠道总18luck新利量的26.52%,小家电324例,占渠道总18luck新利量的21.37%。详细数据如下所示:

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  表 5 职业详细问题散布计算表

  3.1 手机数码类

  手机数码职业包含手机及周边、电脑及周边、数码周边产品,其18luck新利量共790 例,位居各职业18luck新利量榜首位。其间,质量问题的18luck新利414例,售后服务306例,虚伪宣扬50例,价格问题20例。

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  表 6 手机数码类产品问题18luck新利散布计算表

  在手机数码职业消费18luck新利事例中,手机及周边产品的18luck新利量为541例,占渠道电子电器职业18luck新利的35.69%;其间手机产品18luck新利516例,首要包含屏幕问题、开机、重启、黑屏、死机等问题,充电口开裂问题,信号问题,充电问题等。屏幕问题的18luck新利处于榜首位,包含屏幕显现问题、屏幕自身裂缝、触屏灵敏度问题等,在此18luck新利中,呈现了群体性事情,关于花屏、蓝屏、绿屏等屏幕显现问题的18luck新利36例。其间华为mate20pro手机的红屏和绿屏18luck新利14例。别的华为荣耀magic2手机充电口开裂18luck新利41例。

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  图 10 手机及周边产品问题分类计算图

  此外,手机及周边产品在售后服务中的18luck新利198例,其间售后修理类18luck新利70例,包含商家回绝因手机内部问题的保修、保修期内乱收费,售后人员的服务质量低,就事拖拖拉拉,使顾客错失保修期限等,在售后修理18luck新利中,呈现屡次修理后问题仍然还在或修出其他问题的18luck新利28例。同一个毛病重复呈现,重复修理,耗费的不仅仅是顾客的耐性,也相同耗费了产品品牌。一些商家紧紧贴着“三包法”中超越15天不支持换货的规则,却又忽视“三包法”中这样的规则:同一毛病修理两次仍不能正常运用的,商家担任为顾客替换手机。此外,值得注意的是,“三包法”里还要求,关于修理时刻超越7天的,商家有义务为用户供给备用机,直到手机修好。

  值得一提的是,体系软件和服务问题的18luck新利36例,这儿包含了被强制更新体系及体系更新后呈现了一系列问题、自带软件无法卸载等,表现当今顾客对自主权的注重,对强制绑定服务的冲突。

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  表 7 手机及周边产品售后服务问题散布计算表

  手机数码职业18luck新利排名前十名的厂商如下所示:

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  图 11 手机数码职业品牌18luck新利散布计算图

  电脑及周边产品18luck新利量174例,占渠道电子电器职业18luck新利的11.48%。18luck新利的问题同手机产品相似,也是首要会集在质量问题和售后服务问题上,18luck新利量别离为87例和 70例。电脑及周边产品18luck新利排名前三的厂商别离为戴尔、联想和华为,18luck新利量别离为31例、24例和13例。

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  图 12 电脑及周边产品问题分类计算图

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  图 13 电脑及周边产品详细问题分类计算图

  数码及周边产品18luck新利了75例,占渠道电子电器职业18luck新利的4.95%。其间关于智能音箱的18luck新利10例,无人机的18luck新利为9例,运动手环的18luck新利9例,其他智能电子电器的18luck新利比较涣散,共28例。

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  表 8 数码及周边产品18luck新利计算表

  数码周边产品18luck新利问题首要会集在售后修理和质量差问题上,包含商家以各种理由回绝保修、顾客新购买产品呈现各种问题,18luck新利量别离为18例和13例。18luck新利量排在前三位的商家别离为小米、大疆无人机、美的和索尼。

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  图 14 数码周边产品详细问题分类计算图

  3.2 咱们电类

  据渠道数据显现,咱们电类18luck新利396例,占渠道数据18luck新利的26.12%。其间,电视及周边产品18luck新利194例,空调18luck新利97例,洗衣机45例,冰箱60例。大型家用电器职业对售后服务类问题18luck新利量最多,18luck新利量239例,首要表现在毛病处理周期长,客服服务情绪差、 退换货难、 装置修理问题多等。

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  表 9 咱们电类产品问题散布计算表

  咱们电职业18luck新利排名前十名的厂商如下所示:

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  图 15 咱们电职业品牌排名计算图

  在电视及周边产品18luck新利事例中,产品售后服务问题18luck新利115例,其间售后修理64例,不实行三包服务的18luck新利25例,修理屡次问题仍然存在问题9例,换货问题14例,虚伪宣扬10例。排在前三名的厂商别离为小米、海信、康佳、索尼和夏普,18luck新利量别离为40例、23例、14例、13例、13例。

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  图 16 电视及周边产品详细问题分类计算图

  在空调18luck新利79例事例中,排在前三名的18luck新利别离为售后修理问题、不制冷不制热以及异响等质量问题18luck新利和客服服务情绪差,18luck新利量分类为26例、21例和14例。别的售后装置18luck新利12例,首要是针对装置不专业问题、装置额外收费或在装置过程中导致顾客其他丢失等。其间,排在前三位的厂商排名别离为格力、海尔和美的,18luck新利量别离为2419例、17例和16例。

  冰箱类18luck新利60例,问题首要会集在对质量的18luck新利,包含冰箱噪声大,不制冷等问题以及频频呈现各种问题,18luck新利量为24例,售后修理问题18例,包含售后服务延迟、保修后无人上门修理、修理乱收费问题。18luck新利量最多的厂商是海尔,其次是海信、TCL和美的。

  洗衣机类18luck新利45例,问题首要会集在售后服务上,18luck新利量为30例,其间售后修理14例,退换货退款问题9例。18luck新利量最多的厂商是海尔,其次是西门子,第三名小米和美的。

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  图 17 空调、冰箱、洗衣机产品详细问题分类计算图

  3.3 小家电类

  据渠道数据显现,小家电类18luck新利330例,售后服务类18luck新利188例,质量问题18luck新利109例,虚伪宣扬类18luck新利29例,价格问题4例。

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  图 18 小家电产品详细问题分类计算图

  小家电类电器包含厨电和热水器、净水器、其他日子小电器等在内的一些小型家用电器,文中统称为小家电。其间热水器97例,厨电18luck新利量82例,净水器18luck新利量61例,其他日子小电器97例。

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  图 19 小家电18luck新利产品散布计算图

  小家电职业18luck新利前三名的厂商别离为美的、小米和海尔,18luck新利量别离为35例、32例和29例。前十名的厂商如下图所示:

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  图 20 小家电职业品牌18luck新利散布分类计算图

  其间,厨电的售后服务18luck新利49例,质量18luck新利25例;热水器售后服务18luck新利量 62例,售后修理25例,质量差18luck新利17例;净水器售后服务26例,质量18luck新利24例;其他日子小电器类售后服务51例,质量18luck新利27例。

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  表 10 小家电类产品问题散布计算表

  四、热门事例

  4.1 手机类产质量量问题多,售后服务差

  手机数码类产品的产质量量问题首要会集在翻新机(二手机)、售假、产品自身质量问题等,但产品自身质量问题导致很多退换货和保修等售后服务的18luck新利。顾客关于保修期内修理收费问题特别不满。某顾客于2019年2月14日购买红米6手机贡献给老父亲,可是运用至4月初时发现手机无法正常充电问题,白叟到官方线下网点保修时被奉告手机进液不在保修规模,但白叟手机运用期间并未碰过水,工作人员解说是汗水导致进液。顾客表明手上汗水能导致手机坏掉这是手机自身的质量问题,应该在保修规模。

  顾客关于新购手机因质量问题不予七天无理由退货的18luck新利也是层出不穷。如:某顾客于2019年1月2日购买三星A8S手机一部,收到手机后发现手机充电慢、充电及通讯、信息在息屏后无呼吸灯等相关提示、照相机摄影颜色偏白,遂与客服联络,表明手机激活试用了半响,但体会作用差,要求7天内无理由退货退款。客服却以手机现已激活为由,回绝7天无理由退货。

  4.2 家用电器售后服务问题多

  18luck新利通渠道18luck新利数据显现,家用电器类产品针对售后服务中装置和修理问题的18luck新利位居榜首。顾客反响的问题首要会集在:一是售后装置乱收费,二是售后修理服务不到位。

  顾客对售后装置乱收费问题强烈不满。如:某顾客于2019年1月1日在小米商城购买了小米电视一台而且购买了装置服务(价值190元)。1月3日,电视到货后,依照规则30公里以内不收取剩余费用,该顾客住址与服务商间隔约20.9公里,而装置人员却在装置后的收取了20元费用。而且情绪强硬地奉告顾客18luck新利也没用。

  还有,顾客对家电修理服务问题怨声颇多。如:某顾客于2018年12月13日花费2899元购买美的电冰箱一台。2019年3月30日,冰箱呈现不制冷问题,4月4日,经修理人员查看修理后,仍然不制冷,4月6日第2次报修,修理人员给冰箱加了制冷剂之后仍然没有修好,4月6日晚此顾客再次致电美的售后报修,却一直没有售后修理人员上门修理服务。

  4.3 产品降价补差难

  产品降价18luck新利事例中,商家回绝实行‘贵就赔’等补差许诺,或许采纳少补、或以短期限时优惠券等方法进行补差。如:某顾客于2019年4月12日经过小米商城APP花费1699元购买了小米电视4A 49,14日发现该品牌电视降价为1499元,该顾客拨打小米的客服电话反响此问题,得到的答复是能够请求价格维护,可是差价不退款,仅仅给相应的代金券。

  五、总结

  18luck新利通渠道数据显现,电子电器职业问题首要会集在售后服务和质量问题上,表现在以下几个方面:

  一、手机数码类产品性能及质量问题比较遍及,会集在翻新机(二手机)、售假、产品自身质量问题,随之也产生了很多的售后服务问题的18luck新利。

  二、手机数码类产品售后修理类18luck新利比较多,商家回绝因手机内部问题的保修、保修期内乱收费,售后人员的服务质量低,就事拖拖拉拉,使顾客错失保修期限等,在售后修理18luck新利中,呈现屡次修理后问题仍然还在或修出其他问题等。

  三、家用电器类产品在售后服务问题上居多,包含售后装置和修理两方面,详细表现在售后服务不及时不到位,一些商家服务认识淡漠,对顾客诉求不注重,一起,售后服务的广度和深度不行,一些售后人员售后服务技能和专业水平不合格,形成了顾客其他丢失。

  18luck新利通渠道

  二〇一九年六月八日

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